Dưới đây là tổng hợp 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch thực tế đã trải qua của các bạn Hướng dẫn viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, các bạn tham khảo để có những tình huống xử lý tốt nhất nhé

Các tình huống hướng dẫn viên du lịch thường gặp

Hướng dẫn viên du lịch là một trong những ngành được đánh giá là Hot hiện nay. Bằng chứng là đầu vào trong các kỳ thi chuyên ngành du lịch lấy điểm ngày càng cao. Nhiều bạn trẻ mơ ước nghề Hướng Dẫn viên du lịch được đi đây đi đó khám phá nhiều nơi, không mất phí mà lại có thu nhập, thậm chí rất nhiều là đằng khác. Bên cạnh những lợi ích đem đến cho nghề Hướng dẫn viên thì những khó khăn mà chỉ có người trong nghề mới cảm thấy thấm thía, nhiều người không chịu được áp lực dẫn đến bỏ nghề. Đối với nghề hướng dẫn viên bạn không những giỏ chuyên môn mà còn phải có năng khiếu ăn nói, năng khiếu kể chuyện, năng khiếu dẫn dắt…bên cạnh đó là áp lực từ phía khách hàng và bên điều hành công ty tour, cũng làm cho nghề hướng dẫn viên chở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Vì vậy bạn cần phải trau rồi kinh nghiệm thực tế qua nhiều chuyến đi. Chúng tôi tổng hợp 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch để bạn tham khảo, nếu gặp trong các tình huống đó bạn có thể xử lý một cách nhanh chóng nhất mà không bị bất ngờ

Các tình huống liên quan đến việc đón, tiễn khách:

Các tình huống này xảy ra do công việc chung như xuất, nhập cảnh tại sân bay, nhà ga, phương tiện di chuyển từ nơi ở đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh. Tình huống đưa đón khách bằng xe ô tô, tàu thuyền…

Các tình huống liên quan đến lưu trú ăn uống và mua sắm của khách:

Nhóm tình huống này thường liên quan đến các đơn vị kinh doanh lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, các đơn vị ăn uống như nhà hàng, quán ăn, các đơn vị mua sắm như tiệm lưu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ

Nhóm tình huống liên quan đến chuyến đi, sự kiện, tổ chức chương trình:

Nội dung của các tình huống này gồm yêu cầu của du khách đối với triển khai các công việc cụ thể khi du lịch, nội dung thuyết minh của hướng dẫn viên phù hợp với mong muốn của khách, tình huống khách hoặc hành khách mang hành lý bị mất cắp, vi phạm pháp luật, tình huống khách thay đổi lịch trình, khách đòi hỏi hạng mục không có trong chương trình…

Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch: 

Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh của hướng dẫn viên như hướng dẫn viên với điều hành tour, với lái xe, nhân viên nhà hàng, nhân viên khách sạn, người dân địa phương, HDV tại điểm… 

Các Tình huống bất khả kháng:

Các tình huống bất khả kháng này thuộc về yếu tố khách quan như thời tiết xấu, bão lũ, tắc nghẽn giao thông, tình huống bất ngờ… nằm ngoài khả năng kiểm soát và giải quyết của hướng dẫn viên mà không thể can thiệp và khắc phục.

Tổng hợp 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch và cách xử lý

  1. Tình huống 1:

Công ty tour tổ chức cho 1 doanh nghiệp khoảng 40 người đi tour từ Hà Nội đi Đà Nẵng. Tình huống đáng tiếc xảy ra là trong số 40 khách đặt vé thì có 2-3 khách khi doanh nghiệp đó in tên cho công ty tour đặt vé máy bay đã thiếu mất chữ Thị của tên ( Ví Dụ : Nguyễn Thị Trang thì thành Nguyễn Trang ) Chính vì lẽ đó nên 2-3 khách đó không được lên máy bay. Chỉ còn 30 phút nữa là hết thời gian làm thủ tục, phải giải quyết sao đây ? Chẳng nhẽ 2-3 khách đó không được bay ! 

Cách xử lý: Ở sân bay có khu vực hỗ trợ thay đổi tên thông tin hành khách và các vấn đề đặc biệt khác. Bạn mang vé của khách, danh sách đoàn, chứng minh của khách ra chỗ đó để họ thay đổi thông tin hành khách trên vé là được. Để an toàn hướng dẫn viên đưa khách ra sân bay trước chuyến bay 2 tiếng để làm thủ tục trước chuyến bay

  1. Tình huống 2:

Khi đoàn khách tới khách sạn vào đúng giờ được check in, nhưng khách sạn thông báo hiện chưa có đủ phòng cho cả đoàn vì có một số phòng chưa dọn xong. Sau một chặng đi dài cả đoàn khách rất mệt và không hài lòng khi không nhận được phòng nghỉ ngay. Tình huống này nên xử lý làm sao cho hợp lý 

Cách xử lý: Trường hợp này mùa cao điểm gặp rất nhiều cho dù có điện trước 1 tiếng đi chăng nữa thì khi vào vẫn dính hoài à . Cách xử lý là mình lấy tạm 1 vài phòng đã dọn xong để khách là trẻ em , người già và phụ nữ lên nhận nằm tạm cũng như để đoàn cất đồ trước, sau đó nhận đủ phòng mới phân lại sau

  1. Tình huống 3:

Bạn đưa khách bay từ Hà Nội đến Sài gòn khi đến Sài Gòn khách báo bị mất hết giấy tờ nên không làm thủ tục bay trở về, tình huống này bạn nên giải quyết thế nào? 

Cách xử lý: Bạn nói với khách chụp ảnh thẻ gấp…xong đưa khách lên công an phường gần nhất trình bày khó khăn mất giấy tờ, đồng thời làm một tờ đơn cớ mất, dán ảnh thẻ khách vào rồi nhờ các đồng chí kí và đóng dấu. Vào đến sân bay đem theo code vé máy bay, đơn cớ mất đến gặp bộ phận an ninh xin tờ giấy cho phép cấp vé rồi ra xuất vé. Lưu ý: Tình huống này cũng tuỳ, có thể công an không kí, hoặc an ninh sân bay không cấp

  1. Tình Huống 4:

trong một tour du lịch xuyên việt ,có một vị khách liên tục bày tỏ tình cảm cá nhân với bạn, nếu là anh chị ,thì các bạn xử lý như thế nào? 

Cách xử lý: bạn có tình cảm với người đó ko? nếu có tình cảm với người đó thì bạn có thể nhắc người ta hiện tại bạn đang đi làm, và chuyện tình cảm riêng tư đó hay để khi nào kết thúc đoàn chúng ta sẽ đề cập đến, còn nếu không có thì bạn cũng khéo léo coi như việc người ta nhắn tin tỏ tình là chuyện bình thường vì mình là con gái đôi khi khách có nhắn tin trêu chọc chút cũng không để tâm lý của mình bị ảnh hưởng tới công việc, và cố gắng tỏ ra là người vui tính hòa đồng nhưng không phải là người quá dễ dãi, và cách cư sử của mình phải để người khách đó tôn trọng.

  1. Tình huống 5:

Trong trường hợp đang dẫn khách đi tour mà có khách đột ngột tử vong thì anh/chị giải quyết thế nào? 

Cách xử lý: Trường hợp này thì Hướng dẫn viên phải thật bình tĩnh phối hợp với trưởng đoàn và liên hệ Cơ sở y tế nơi gần nhất để cấp cứu nan nhan nếu có thể, báo chính quyền địa phương và công an lập biên bản sự việc, giữ nguyên hiện trường (có xác nhận của hướng dẫn viên, trưởng đoàn và phía công an). Thông báo tình hình về công ty để bổ sung người hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết việc còn lại sau khi khách qua đời và báo về gia đình nạn nhân để lo thủ tục mai táng. Trấn an những vị khách còn lại nếu có thể thì đưa khách về khách sạn hoặc chấm dứt tour nếu khách yêu cầu và xác nhận bằng văn bản. Hướng dẫn viên cần phải viết tường trình chi tiết sự việc và có trưởng đoàn xác nhận vào đó tránh sau này khách hoặc công an làm khó mình và công ty

  1. Tình huống 6:

Khách của hướng dẫn viên muốn đi thêm 1 điểm tham quan không có trong chương trình được xác nhận nhưng lái xe không đồng ý lái thêm vì đường khá xa và quá thời gian làm việc cho phép. Bạn là hướng dẫn viên đoàn này, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào? 

Cách xử lý: Khi hành nghề hướng dẫn viên, bạn sẽ phải đối mặt với trường hợp này khá thường xuyên và bạn thường phải giải quyết hết sức linh động trong khả năng cho phép, uyển chuyển và nhanh gọn. Khi khách hàng của bạn có yêu cầu như trên, bạn hãy thảo luận với tài xế ngay lập tức để tìm hướng giải quyết nội bộ trước khi báo về điều hành tour. Việc thảo luận này liên quan đến vấn đề chi phí phát sinh khi xe đi ngoài chương trình như chi phí nguyên liệu, chi phí cầu đường, chi phí lái xe ngoài giờ và ngay cả chi phí phục vụ ngoài giờ dành cho hướng dẫn viên. Với các chương trình tour nước ngoài (outbound), luật lệ địa phương nghiêm khắc hơn nên việc phát sinh chương trình tham quan phải trả phí ngoài giờ cao hoặc ngay cả việc sẽ không được phục vụ vì quá giờ quy định làm việc tối đa. Trước khi chương trình tour được bắt đầu, thiết nghĩ hướng dẫn viên nên làm rõ trước với khách thời gian phục vụ của xe và HDV để khách được nắm rõ để chương trình được xuyên suốt

  1. Tình huống 7:

Bạn là hướng dẫn viên 1 đoàn khách chương trình inbound. Kết thúc chương trình, sau khi check in phòng thì khách báo với bạn khách bị mất 1 máy chụp hình rất đáng giá và nghi ngờ resort làm mất vì túi đựng máy thì còn nhưng máy bên trong thì đã không thấy nữa. Quá trình mất máy chỉ từ lúc nhân viên resort mang hành lý của khách từ sảnh vào phòng, khách nhận phòng trước rồi nhân viên mới mang hành lý đến sau. Nếu bạn là HDV ấy, bạn sẽ xử lý như thế nào? 

Cách xử lý: Trong trường hợp này thì Resort cần xử sự khéo léo và “không chấp nhận việc xác nhận khách bị thất lạc đồ tại resort khi không có “bằng chứng sự hiện hữu của đồ vật đó” như camera an ninh, nhân chứng,… Khách không có quyền đòi hỏi resort phải bồi thường hay bắt đền HDV, tài xế, nói chung là tổ phục vụ được nếu như khách không chứng minh được ai là thủ phạm mà chỉ “nghi ngờ” và sau đó là “đổ thừa” Phương pháp phòng tránh: Tại Mỹ và nhiều quốc gia có ngành du lịch phát triển, công việc của HDV đơn giản chỉ là chăm sóc đoàn, hướng dẫn chi tiết các điểm tham quan cũng như các vấn đề liên quan theo chương trình tour. Hướng dẫn viên vừa khi bước lên tour nên trang bị trước cho mình 1 tấm bùa hộ mệnh ghi rõ và dán trên xe để bất kỳ ai cũng có thể thấy rõ “Quý khách tự bảo quản tư trang có giá trị, tổ phục vụ xin miễn trừ trách nhiệm khi có thất lạc”. Điều này là một trong những điều căn bản nhất trong nghiệp vụ của HDV mà những ai theo nghề cũng cần biết. Vấn đề được đặt ra là các bạn “đừng bao giờ để mất bò rồi mới làm chuồng”. Hãy dặn khách cẩn trọng về tư trang, đích thân mang theo bên mình và tất nhiên chịu trách nhiệm về mọi sự có thể xảy ra.

  1. Tình huống 8

Bạn là HDV đang đi đoàn lên Đà Lạt, xe bị kẹt ở Ngã 3 Dầu Giây đã mất thời gian và trễ hơn lịch khởi hành gần 2 tiếng. Mà còn xui hơn nữa, tự dưng trong đoàn có 2 anh chị không biết đã ăn gì mà bị “bụng yếu”, cứ khoảng chừng 1 tiếng là muốn dừng để ………….. “xử lý hậu quả” Các bạn có kinh nghiệm xử lý tình huống này thế nào 

Cách xử lý: bạn là Hướng dẫn viên nên tìm điểm đỗ gần nhất để cho khách xuống nghỉ ngơi và đi vệ sinh, đồng thời bạn đưa khách tìm đến hiệu thuốc gần nhất có thể tư vấn cho khách sử dụng thuốc phù hợp. Trong trường hợp này có thể trễ đến điểm hẹn chút nhưng mà an toàn cho Khách trên chuyến xe

  1. Tình huống 9

Bạn là hướng dẫn viên đang đi đoàn ra Phan Thiết. Mọi việc dường như rất suôn sẻ cho đến khi bạn đưa đoàn tham quan Tháp Chàm Posanu thì có 1 khách báo rằng để mất điện thoại Iphone lúc nào không hay nhưng đinh ninh là để quên trên xe. Bạn gọi cho tài xế để kiểm tra (lúc này bạn đã vào bên trong) thì tài xế báo là không tìm thấy. Khách tức giận bảo chắc chắn để quên trên xe và nếu không có là chính tài xế đã lấy chứ không ai vào đây. Gọi số phone đó thì đã tắt máy. Bạn không biết tin ai đây và bạn đang bối rối hơn tơ vò. Nói tài xế lấy thì cũng kg được vì không bằng cớ, mà bảo khách rớt đâu đó rồi nghĩ nhầm do tài xế lấy cũng không xong. 

Cách xử lý:  trước khi lên xe hướng dẫn viên bao giờ cũng phải nhắc khách về vấn đề giữ gìn tài sản nhất là những tài sản có gtri. Tại bất cứ nơi nào. 

+ khi khách kêu mất : trấn an khách, nhắc khách bình tĩnh nhớ lại xem có quên nơi nào không. 

+  hỏi cả đoàn xem có ai nhặt dc ko? 

+  đặc biệt ko dc đổ lỗi , vu cho ai khi chưa có chứng cớ rõ ràng. Phải bình tĩnh vì trên xe còn mọi người khác, hướng dẫn viên, lái xe, phụ xe. 

+  xác định các tình huống có thể xảy ra, có thể khách ko rơi trên xe mà rơi ở đâu đó trước khi lên xe. Nếu khách nhớ như in là rơi trên xe thì phải cùng khách lên kiểm tra lại và hỏi mọi người xem có ai nhặt được ko vì xe có người xuống trước người xuống sau, trường hợp này nguy cơ mất thấp hơn. Gọi điện về ks, nhà ăn hỏi xem có người nào nhặt được không? Trường hợp này nguy cơ mất tương đối. Trường hợp khách rơi trên đường đi bộ ” mua sắm, vào điểm thăm quan đông người. Nguy cơ mất tuyệt đối. 

+ sau khi xác đinh hết các tình huống và kêu gọi sự tự giác của mọi người. 

+ nếu ko ai nhận thì giải pháp cuối cùng là nhờ công an vào cuộc. Lúc này thì chờ đợi và hi vọng. 

+ có thể có trường hợp hi hữu là thực chất khách không mất họ cố tình gây sự chú ý và tự lăng xê bản thân . 

+ có thể khách bị kẻ gian móc túi vì các điểm du lịch thường đông người và nhiều người lạ. 

+ điều cuối cùng đó là nếu sử dụng tất cả các biện pháp rồi mà vẫn ko thấy thì hướng dẫn viên nên chia buồn với khách.

  1. Tình huống 10

Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn sẽ ứng xử như thế nào khi trong đoàn có nhiều khách nhờ bạn giúp một số công việc của họ (mua bán, đưa đón từ nơi này đến nơi khác…)? 

Gợi ý xử lý: 

+ Bạn mời trưởng đoàn gặp gỡ, trò chuyện trao đổi riêng với những vị khách này. 

+ Bạn rào trước với khách trong thời gian dẫn tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập thể. 

+ Tư vấn cho khách về các phương án họ có thể thực hiện mà không làm gián đoạn tới lịch trình nhóm. 

Trên đây là tổng hợp những tình huống quan trọng nhất trong 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch, có thể giúp bạn xử lý nhanh trong một số tình huống hay gặp thường xuyên. Tuy nhiên các tình huống xảy ra bạn cần phải linh hoạt và khéo léo, mà không làm ảnh hưởng đến tập thể đến uy tín của mỗi bên. Còn có những tình huống nào cần bổ sung trong các chuyến đi các bạn comment ở dưới đây cùng nhau học hỏi nhé

Bài viết liên quan

Tìm hiểu những câu chuyện lịch sử Việt Nam hay nhất

Việt Nam là một đất nước có truyền thống lịch sử lâu đời, trải qua...

Bật mí Du lịch 1 ngày nên đi đâu gần Hà Nội

Du lịch 1 ngày nên đi đâu gần Hà Nội?. Sau một tuần làm việc...

Những mặt Tích cực và tiêu cực của ngành du lịch

Du lịch là một trong những ngành thúc đẩy nền kinh tế phát triển, mang...

Khu du lịch Đại Nam của ai? địa điểm ở đâu

Khu du lịch Đại Nam-nơi vọng ngưỡng tâm linh và tôn vinh tinh hoa dân...

Download luật du lịch 2017 PDF, Word-số 09/2017/QH14

Luật du lịch số 09/2017/QH14 được Quốc Hội Việt Nam ban hành vào ngày 19/06/2017...

Giới thiệu địa điểm du lịch bằng tiếng anh, tiếng trung

Các địa điểm du lịch Việt Nam không những nổi tiếng về danh lam thắng...

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *